A modernização das centrais de atendimento deixou de ser tendência para se transformar em necessidade, facilitando tanto a experiência do cliente quanto a própria otimização do atendimento do call center. Uma das tecnologias indispensáveis neste processo é a Unidade de Resposta Audível (URA), uma interface eletrônica que redireciona o cliente a uma espécie de menu digital. Se você ainda não incorporou a URA ao seu call center, descubra agora o que você pode ganhar com essa tecnologia!
Até alguns anos atrás, atendimento automático era sinônimo de dor de cabeça para o cliente. Mas a tecnologia se modernizou e a URA chegou para ficar no mercado de call center. É um atendimento automático inteligente, capaz de reconhecer os dígitos e até a voz de quem está do outro lado da linha, além de atender, transferir e desligar uma ligação, entre outros recursos.
Vantagens da URA
Otimização do atendimento e do tempo de atendimento
Facilidade para todas as partes. Primeiramente, a tecnologia diminui o tempo de espera do cliente, e sabemos que a sua satisfação é fundamental para o crescimento de uma empresa.
Além do mais, a URA diminui o tempo médio de atendimento (TMA) da operação. Por exemplo, a identificação do cliente é muito mais rápida, bastando apenas que ele digite o número do CPF ou um código de cliente. Da mesma forma, a geração do protocolo de atendimento também é mais prática, sem que haja um operador repetindo a sequência de números várias vezes.
Há outras diversas formas de otimizar esse atendimento, como colocar as opções mais procuradas nas primeiras opções do menu, por exemplo.
Filtragem de ligações
Empresas costumavam perder muito tempo com ligações encaminhadas de forma errônea para operadores que não eram capazes de resolver determinado problema. A URA otimiza essa filtragem, além de fazer com que o atendente não perca tempo com ligações mal sucedidas.
Redução de custos
Com um atendimento automático que pode funcionar 24 horas, o gestor tem a possibilidade de reduzir desde as despesas fixas (energia elétrica, telefonia e equipamentos) até a própria equipe de trabalho, já que o sistema não demanda uma quantidade tão grande de funcionários.
Tipos de URA
A URA não pode ser entendida como algo único, já que também possui suas ramificações. Ela pode ser receptiva, quando tem como função receber as ligações dos clientes, ou ativa, chegando até o cliente para oferecer ofertas e vendas. De toda forma, é possível fazer três subdivisões de URA.
URA de Digitação
É a mais popular em call centers: o cliente se identifica digitando o CPF/código do cliente e é guiado a um menu de opções para resolver seu problema de maneira totalmente autônoma.
URA de Reconhecimento de Voz
É uma versão mais sofisticada da URA. Em vez de ouvir o menu e digitar uma opção, basta que o cliente diga o que deseja.
URA com Call Back
É um tipo de URA ativa. Quando o cliente faz contato com seu call center e não consegue ser atendido, o sistema retorna à ligação posteriormente.
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